先週は沖縄観光コンベンションビューローの事業報告説明会に出席しました。

高橋俊介氏の基調講演は、大変興味深く聞かせていただきました。

凄い早口で話しまくり、伝達欲求の強さと説得力のある話し方に引き込まれました。



講演の中で次の事を考えさせられました。日本人は、外国人に比べ一般的に理解共感動機が低めだが感謝動機が高いとの例をリッツカールトンのサービスと「おばーのケマカメ攻撃」を例に説明。
リッツカールトンのサービスは相手の欲する物、相手のことをよく観察し先読みをしてサービスをする。理解共感動機が高い対応になる。
「おばーのケマカメ攻撃」はこれも食べなさい遠慮はいらないよと相手も感謝するだろを前提にサービスをする。感謝動機が高いサービスは相手に対しお節介になる事がある。

お客様の立場に立ったサービスを心がけているが、更にお客様の求めていることを相手を案ずるサービスを目指したいと感じました。


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